Et si le premier des services à rendre au client était de lui permettre de se rendre service lui-même ? Dans une récente étude, on peut lire que 73% des clients souhaitent résoudre par eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services. C’est vrai en B2C, mais c’est également le cas dans le monde des services au professionnels : ces dernières années, les portails clients fleurissent aussi en B2B ! Se renseigner sur une offre, consulter ses commandes ou ses factures, consulter des statistiques d’usage, de consommations ou de qualité de service ne sont plus l’apanage des espaces clients web grand public.
Si autonomiser le client est un enjeu clé pour les entreprises de services, ce n’est pas pour autant que la relation humaine perd de sa force. Et les employés qui sont en première ligne avec le client le savent bien : commerciaux, agents du SAV ou de help desk, … mais aussi infirmiers, employés de commerce, techniciens terrain, conseillers bancaires, … la liste est longue ! D’ailleurs l’autonomisation de ces « travailleurs de première ligne » passe par la digitalisation de leurs outils de travail. Or ceux-ci sont souvent négligés et ne disposent pas de la technologie numérique appropriée. On parle souvent de « User Experience », mais dans le secteur des services, la transformation digitale passe aussi par la « Employee Experience ».
Et si le premier service à rendre à ces travailleurs était de passer enfin au zéro papier ? De ce côté-là les vieilles habitudes ont la vie dure aujourd’hui encore, l’employé de bureau moyen utilise environ 10 000 feuilles de papier par an … Au-delà du temps perdu à imprimer (et retrouver ce que l’on a imprimé), pensons à la préservation des ressources de notre planète ! Et au-delà de la dématérialisation des processus de gestion, les travailleurs de la « première ligne » attendent aussi qu’on les soutienne dans leur cœur d’expertise. Là aussi la technologie peut aider. Par exemple, vous pouvez armer vos commerciaux avec des applications numériques « métier » sur tablette. De cette façon, ils auront plus de facilité à configurer leurs propositions de vente de produits ou de services en fonction des besoins du client.
Mais revenons aussi à nos clients : là aussi, il y a pléthore d’opportunités d’innover par la technologie !
Avec la robotique par exemple dans le secteur du tourisme ou de la propreté, où des robots sont d’ores et déjà utilisés en collaboration avec l’humain (on parle alors de cobotique). Les chatbots alimentés par l’Intelligence Artificielle sont aussi clés dans la relation client 24h/24 et 7j/7 où ils sont capables d’apporter aux clients des réponses à leurs questions en temps réel et quel que soit l’heure de la demande.
Autre technologie incontournable pour le secteur des services : l’API. Au-delà d’amener de la flexibilité aux systèmes d’informations des entreprises, l’API est un protocole informatique qui permet aussi de s’ouvrir vers les systèmes des partenaires. Les APIs facilitent l’échange d’informations et ouvrent de nouvelles possibilités de services en partenariat avec un écosystème ouvert de partenaires et fournisseurs de services.
Mais la technologie ne serait rien sans la mettre au service de l’expérience utilisateur (la fameuse UX). C’est pourquoi dans nos projets nous mettons nos designers d’expérience en première ligne justement. Dans le domaine du service, la qualité de l’expérience proposée est particulièrement cruciale. Chez Suricats, tous nos consultants sont formés et « biberonnés » aux méthodes « centrées sur l’utilisateur » (Design Thinking, Design Inclusif, Design Sprint,…). Et nous passons beaucoup de temps à transmettre ces compétences à nos clients. De même pour les compétences autour de « l’agilité » qui consiste à mener des projets en petites équipes autonomes et pluridisciplinaires, dont le secret est de délivrer des « petits résultats », mais fréquemment. Cette approche fonctionne par petits incréments qui mènent lentement mais sûrement à de petites victoires … au service du client !
