Garder le client captif
Comme les hypermarchés, la plupart des services de e-commerce ont pour objectif de garder le client dans leur boutique le plus longtemps possible. Le modèle est simple : je permets à mes clients de trouver facilement ce qu’ils cherchent, mais j’en profite en parallèle pour les harponner et leur recommander un maximum de produits dans l’espoir qu’ils achètent plus que ce qu’ils étaient venus chercher. C’est un modèle comme un autre. Et si le client y trouve son compte, après tout, pourquoi le remettre en cause ? Le problème, c’est que c’est de moins en moins le cas.
D’abord, parce que la qualité des recommandations laisse à désirer. Elles sont pourtant dites « personnalisées », donc à priori générées pour chaque client en fonction de son profil et de son historique d’achat et de navigation. Mais cette personnalisation est tellement cousue de fil blanc qu’elle en devient ridicule, et tellement agressive qu’elle en devient irritante : ajoutez une imprimante dans votre panier Amazon et vous verrez des imprimantes surgir partout, y compris sur les sites qui n’ont rien à voir avec Amazon. C’est plutôt énervant, et même un peu crispant. Imaginez que dans un grand magasin, un vendeur (à qui vous n’avez rien demandé) vous suive partout dans les étages, note tout ce que vous avez le malheur de toucher, et vienne chez vous vous le remettre sous le nez à l’improviste, plusieurs jours après votre visite !
Autre problème, ça ne s’arrange pas avec le temps. Plus vous parcourez le catalogue, plus vous regardez de fiches produit, plus le système de recommandation essaiera de prédire ce que vous viendrez chercher lors de votre prochaine visite. Et tombera en général complètement à côté.
