Dans notre monde digitalisé, où l’on parle usage, parcours client, mobilité, multicanal, on oublie trop souvent que ces innovations ne concernent pas les 13 millions de Français considérés comme « éloignés du numérique » :
- Faute d’un niveau d’éducation suffisant : 94% des diplômés de l’enseignement supérieur utilisent internet contre 54% des non diplômés, 57% des plus de 70 ans contre 85% des autres classes d’âge ;
- Faute d’une qualité de réseau suffisante pour réaliser des démarches en ligne : 20% des Français ne disposent pas de la 4G, 451 communes sont en zone blanche (pas de réseau mobile, pas d’internet). La France est le pays où le débit réel est le plus bas dans l’Union Européenne ;
- Faute de moyens financiers suffisants pour s’acheter l’équipement adéquat (ordinateur ou smartphone).
Cela n’empêche pas les administrations de s’engager résolument sur la voie du tout digital avec une bascule progressive des services sur internet, couplée à la fermeture des bureaux de proximité. Même tendance dans les transports avec le développement des billetteries en ligne et l’ajout de taxes facturant l’interaction avec un humain pour décourager les moins motivés. Et ce sont à présent les banques traditionnelles et les assurances qui, pour des raisons économiques, ferment leurs points d’accueil physiques en privilégiant les centres de relations client à distance.
Cette marche vers la digitalisation marginalise 20% des Français, « oubliés » du digital, et obligés de se déplacer de plus en plus loin pour rejoindre un bureau encore ouvert, d’appeler des numéros surtaxés ou de payer pour des services avec interaction humaine. Encore ont-ils la chance de disposer d’une alternative, même avec un service dégradé. Certaines entreprises privées ont, quant à elles, pris le parti d’abandonner cette population, incapable de faire du « self care » et donc trop coûteuse. Cette tendance a d’ailleurs poussé plusieurs associations, telles Emmaus Connect, à proposer de l’aide, de l’éducation et du matériel à ces personnes.
Et si nous changions de paradigme ?
Pourquoi ne mettrions-nous pas la technologie au service de tous ? Pas seulement de ceux qui sont capables, mais de tous les autres, les mal équipés comme les moins éduqués ?
Pourquoi ne pas concevoir des parcours en prenant comme persona ces « oubliés du digital » ? Des parcours simples, basés sur des commandes vocales et du SMS, qui pourraient s’exécuter sur des téléphones bas de gamme ?
Et si cette Intelligence Artificielle, qui fait peur à certains, pouvait nous y aider ?
Prenons le cas d’Henriette, septuagénaire, qui n’en a pas fini avec le monde moderne
Dans la maison de retraite où elle vit depuis le décès de son mari, Henriette aime bien dire qu’elle a 77 printemps, sa saison préférée, et 78 automnes. Déménager était la décision la plus rationnelle pour ne pas être un fardeau. Mais, depuis, elle a l’impression que son univers s’est encore rétréci et de vivre tout à distance.
Alors, quand sa banque lui a proposé de la gérer à distance, pour lui éviter de se déplacer en agence, elle a tout de suite accepté : elle a toujours géré les comptes du foyer, et elle s’en sent toujours largement capable !
Au début, on lui demandait de taper son identifiant et son mot de passe sur son téléphone. Elle avait un peu de mal avec sa vieille mémoire qui fait parfois l’école buissonnière. Elle se retrouvait à répondre à des questions avec un téléconseiller, pas toujours très patient. Et puis, il y a quelque mois, ils ont mis en place une nouvelle technologie qui l’identifie à sa voix. Finies les bagarres avec sa mémoire qui s’égare, finies les petites hontes, un vrai soulagement !
Quand ils ont rajouté un robot, elle n’a pas aimé. Elle se débrouillait toujours pour parler avec un conseiller humain. Ce sont ses enfants qui lui ont montré combien c’était simple et sans danger. Ensemble, ils se sont même amusés à le customiser, en choisissant sa voix et sa personnalité : Jeeves, avec sa voix caressante de crooner et son léger accent anglais l’a tout de suite séduite. So british ! Au début, elle s’est limitée à des choses simples : son solde, le versement de sa retraite… Elle n’osait pas lui demander de faire des choses importantes comme un virement. Et s’il transférait par erreur de l’argent à quelqu’un d’autre ? Un téléconseiller a pris le temps de lui expliquer comment faire, et l’autre jour, elle a fait un virement de son livret A vers son compte toute seule ! Une grande victoire qu’elle s’est empressée de partager avec toutes ses copines et le corps médical.
Quand, à Noël, sa famille lui a offert un smartphone bon marché, son petit-fils qui est fan de technologie lui a installé et fait découvrir l’application Whatsapp, pour qu’elle puisse être toujours en contact avec la famille et participer aux événements. Elle a surmonté sa peur de la machine, mais aussi celle de casser quelque chose, tant ce lien-là était important pour elle. Et quand elle a été à l’aise avec ce nouvel appareil, il lui a montré qu’elle pouvait aussi dialoguer avec sa banque via ce canal, comme elle le faisait par la voix. Accompagnée, rassurée par ces technologies simples d’accès, elle s’est lancé un nouveau défi : parvenir à réaliser pour le Noël suivant un virement vers les comptes de chacun de ses petits-enfants juste avec Whatsapp. Les chèques, c’est tellement « old school » ! Elle en a parlé avec un téléconseiller qui lui a proposé de lui envoyer un lien internet vers une vidéo. Mais, dans sa maison de retraite, à la campagne, l’internet ne marche pas bien. Alors Sammy, le téléconseiller, a pris le temps de le faire une fois avec elle, en la guidant pas à pas. Et pour ne pas qu’elle oublie, il lui a envoyé la procédure à suivre par messagerie instantanée. Elle était tellement contente qu’elle l’aurait embrassé.
Maintenant elle se fait un point d’honneur à ne parler à un téléconseiller que pour quelque chose qui en vaille vraiment la peine : comment mieux faire fructifier son épargne, des arbitrages en bourse (même si elle n’a pas beaucoup d’argent, elle a toujours adoré boursicoter)… Et elle sent bien que les téléconseillers sont bien plus heureux de lui parler depuis qu’elle ne les embête plus avec ses codes confidentiels.
Ceci est l’histoire d’Henriette, septuagénaire. Mais cela pourrait être celle de Gégé, 31 ans et agriculteur, qui vit dans une « zone grise » où le débit est insuffisant pour surfer sur internet. Ou de Karim, 28 ans et réfugié Syrien, en cours d’apprentissage du français.
Utopie ? Science-fiction ? Pas du tout, ces technologies existent déjà !
La biométrie vocale peut aujourd’hui nous identifier avec un bon taux de succès et sans même que nous nous en rendions compte : par exemple, à partir d’une phrase préenregistrée qui peut être la réponse à une question de sécurité, et qui permet ainsi l’identification et l’authentification du client.
Les capteurs d’empreintes digitales qui, demain, équiperont tous les smartphones, pourront permettre d’identifier le client avant même que l’appel ne débute. Grâce à ces technologies, plus besoin de retenir des identifiants à 9 chiffres et des mots de passe à changer tous les 6 mois.
Les algorithmes de compréhension du langage ne cessent de progresser, et permettent, pour les plus évolués, de comprendre des demandes de l’être humain, quel que soit son niveau de vocabulaire et sa langue (plus de 150 langues sont déjà reconnues).
Les messageries instantanées, qu’elles soient basées sur des SMS ou sur une application type WhatsApp, peuvent dérouler des conversations simples et guidées, des vidéos pédagogiques, donner des informations par écrit ou afficher des images.
Certes, il faudra encore un peu de temps pour amener ces innovations à un niveau de fiabilité satisfaisant. Et il y aura toujours des êtres humains pour traiter les cas les plus compliqués, pour conseiller, rassurer, expliquer. Nous avons besoin d’interaction humaine. Les banques et les assurances l’ont bien compris : elles expérimentent et se dotent de solutions IA pour identifier, catégoriser et aiguiller les demandes, ce qui redonne au conseiller du temps pour servir au mieux son client.
Alors que manque-t-il pour y aller ?
Un changement de paradigme : c’est à la machine de s’adapter à l’être humain, pas l’inverse. Nous avons conçu des outils qui s’adaptent à notre main, pourquoi faire autrement avec notre cerveau ?
Une intention : mettons les moins compétents et les plus démunis au centre, laissons-les concevoir des usages qui leur conviennent, cessons de penser pour eux. Nous créerons des solutions simples, fluides, à la portée des plus âgés, de ceux qui maîtrisent mal la langue, qui sont peu équipés. Cela existe déjà, en Afrique, en Inde, là où se développent les mêmes services que dans les pays occidentaux mais avec moins de ressources (#lowtechnology).
La conviction que les gains seront aussi au rendez-vous : En déchargeant sur des algorithmes des actes sans valeur ajoutée pour un employé, et en facilitant leur exécution par tout un chacun, nous redonnons de la valeur et du sens aux interactions humaines. Avec, à la clé, une meilleure satisfaction du client, une plus grande motivation de l’employé, une réduction des réclamations, et une plus grande efficacité sur l’ensemble du parcours.
Quel beau projet inclusif pour une société qui peine à encaisser les transformations rapides qui s’opèrent.
Des entreprises sont en train de s’y mettre. Pourquoi pas vous ?
Nous chez Suricats, on est prêts, on y croit.
