La crise sanitaire du Covid 19 de ces derniers mois a fait émerger de nouveaux cas d’usage et ce dans de nombreux secteurs. Un Suricats a été sollicité pour l’un d’entre eux et c’est l’occasion de vous partager notre expérience de RPA au sein d’une grande banque française.
Dès le 16 mars, afin de préserver les entreprises, le gouvernement a annoncé des mesures financières concrètes qui ont eu un impact direct sur le secteur bancaire. Parmi ces mesures : le report du paiement des échéances des crédits jusqu’à 6 mois. Dès le lendemain, les banques ont reçu des milliers de demandes de la part des entreprises, des professionnels et des agriculteurs. Les DSI des banques ont saisi l’opportunité de mettre à disposition leurs outils informatiques et péri-informatiques pour soulager leurs opérateurs. Ainsi parmi les solutions proposées, la RPA a trouvé ses adeptes. RPA + Banque = cas d’usages évidents !
En effet, pour traiter ce type de demandes, les collaborateurs des back-offices ou les conseillers en agence bancaire doivent suivre des procédures normées. Le Covid-19 a fait exploser le nombre de demandes sur une période très courte, ce qui surcharge l’opérateur de saisies répétitives pour lesquelles l’humain a finalement peu de valeur ajoutée. Voici un cas d’usage typique auquel la RPA dans la banque promet de répondre en proposant qu’un bot effectue la tâche à la place de l’humain.
Que veut dire RPA ?
La Robotic Process Automation est une application logicielle qui imite la manipulation d’un utilisateur humain sur une interface informatique. C’est une automatisation d’un processus manuel. Cette technologie présente l’avantage de s’interfacer à l’infrastructure existante sans modification spécifique : l’automate RPA utilise les logiciels en place, tel que le ferait un utilisateur humain. Elle promet ainsi un déploiement simple, sans modification de l’architecture existante. Le ROI peut quant à lui être rapide et conséquent. Il dépend du temps que fait gagner le robot sur chaque tâche unitaire et du volume de tâches traitées.
On peut distinguer 2 catégories de bots :
- « Attended RPA » : ils interagissent en temps réel et en collaboration avec l’opérateur en réalisant des tâches lui facilitant la prise de décision
- « Unattended RPA » : ils agissent à la place de l’opérateur, en masse et en asynchrone
L’assistant virtuel résultant de la RPA imite le comportement de l’humain et peut ainsi effectuer en autonomie des tâches telles qu’elles ont été programmées. L’automate ne détecte pas les défauts et n’est pas auto-apprenant. Lors d’un changement de processus, l’automate doit être actualisé.
Depuis 2015, la RPA connait de belles années, bien qu’elle ne soit qu’une évolution et une industrialisation de techniques d’automatisation des processus qui existent depuis plus longtemps.
Cette revalorisation peut s’expliquer notamment par la maximisation de l’expérience client et la digitalisation des nombreux processus au sein des back-offices. Notons également ces progrès grâce à l’association de l’Intelligence Artificielle (IA), mais attention à ne pas confondre ces deux technologies.
RPA vs IA ?
La RPA peut être combinée à l’Intelligence Artificielle, notamment aux algorithmes d’analyse et de reconnaissance textuelle, vocale et d’images ainsi qu’aux mécanismes de machine learning mais il ne s’agit à l’heure actuelle que d’une combinaison. L’intelligence n’est pas présente dans la RPA, qui reste une solution non auto-apprenante.
Ces deux technologies partagent l’ambition commune de décharger les opérateurs des tâches chronophages à faible valeur ajoutée et de faire ainsi économiser du temps qui pourrait être mieux utilisé. Cela signifie-t-il perte d’emplois ou transformation des métiers ? Qu’en est-il de l’équilibre du duo homme-machine ? La mise en place de ces technologies suscite le débat et doit faire l’objet d’un accompagnement dédié au sein de l’entreprise concernée. De la conduite du changement en perspective, encore.
Quels usages de la RPA?
La RPA peut être appliquée à tous les métiers et tous les secteurs à partir du moment où elle implique un processus structuré, répétitif et chronophage.
Plus la procédure est chronophage, simple et normée, plus le ROI sera élevé.
Bien que certains secteurs soient plus avancés que d‘autres en la matière (la banque et l’assurance ont été les premières à l’adopter à une échelle significative) ; c’est davantage la typologie de métiers qui rend cette solution pertinente. Ainsi, on peut retrouver des cas d’usage candidats dans la distribution, les télécoms, la santé…
Les cas d’usage les plus répandus impliquent des fonctions administratives de back et front office. La RPA permet de partager des données entre différents outils, de sécuriser et d’accélérer un processus.
Pour reprendre notre exemple de report des échéances de prêts bancaires, la solution de RPA développée en quelques semaines a permis pour traiter les cas nominaux (plus de 80% des volumes). Les exceptions, nécessitant une analyse poussée, ont quant à eux été traités via le processus manuel habituel. Le temps de traitement par le collaborateur d’une demande client a été divisé par 4, passant de 10 minutes à 2 minutes et 30 secondes.
En complément du traitement en masse des données, la RPA permet aussi de créer des ponts de communication entre des applications SI hétérogènes et cela de façon transparente pour l’utilisateur.
Voici quelques exemples de processus métiers susceptibles d’être automatisés grâce à la RPA :
- Mise à jour et unification des données dans les applications de CRM (services clients / commerciaux)
- Enrôlement d’un nouveau salarié (Ressources Humaines) et configuration de son profil (support IT)
- Traitement des notes de frais (Ressources Humaines)
- Traitement de dossiers clients, de l’enregistrement à la facturation (santé, télécommunication, distribution…)
La RPA aurait-elle réponse à tous nos maux ?
La réponse est non.
La RPA n’est pas une solution universelle long-terme qui remplace une urbanisation des SI. Son application nécessite une étude d’éligibilité. En imposant cette solution à une configuration non-adaptée, vous risquez de générer l’effet inverse à celui escompté : une surcharge de travail pour les collaborateurs et un rejet injustifié de la technologie.
La RPA doit être utilisée à bon escient sur des scénarios adéquats et en réalisant les pré-requis d’adaptation nécessaires (normalisation des données, réorganisation des hommes par rapport au nouveau processus …).
Enfin, il est nécessaire de s’assurer que l’investissement sera rentabilisé. Puisque les bots ne s’adaptent pas de façon autonome, on comprend aisément que si la DSI prévoit de transformer les processus métiers à court-terme, les bots seront obsolètes de facto à court-terme. Pour être certain de profiter des bienfaits de la RPA dans le temps, cette solution doit être confrontée à la stratégie IT du groupe.
Les solutions RPA du marché
La concurrence s’est accélérée ces dernières années sur ce marché dynamique dont le revenu est estimé à 1,3 milliards de dollars en 2019 selon Gartner. Ainsi, l’ordre établi a basculé depuis 2017.
Quelques informations sur 3 acteurs majeurs :
- UiPath (US) : créé en Roumanie en 2005 et implanté rapidement aux Etats-Unis. UiPath est le leader du secteur depuis peu grâce à une croissance éclair (+629% en 2018) et plusieurs levées de fonds successives à plus de 100 millions de dollars
- Automation Anywhere (US): arrivé en 2008 et se développant rapidement à travers le monde, Automation Anywhere, bien qu’en croissance constante, a été doublé par UiPath en 2018 ;
- Blue Prism (UK) : acteur depuis 40 ans, pionnier du secteur et coté en bourse. Blue Prism se place désormais au 3e, après Automation Anywhere et UiPath.
Démarche et facteurs clés de succès d’un projet de RPA
Comme tout projet IT, la mise en place de ce type de solution nécessite une démarche dédiée intégrant des étapes classiques, par exemple : un cadrage, des développements, de la conduite du changement et du run. Vous pouvez choisir d’appliquer l’agilité à votre projet en fonctionnant par itération et en augmentant progressivement le périmètre de traitement de vos automates.
Si vous souhaitez vous lancer dans la mise en place de la RPA, quelques conseils pour ne pas brûler les étapes.
Préparer en amont :
- Étude du périmètre d’éligibilité de la RPA
- Étude des fournisseurs de services
- Investissements dans la solution logicielle / licences
- Priorisation des process pertinents
Mener à bien le projet choisi :
- Définition des process et mise en place des pré-requis
- Formation des équipes IT pour la mise en place et le maintien en conditions opérationnelles
- Conduite du changement pour indiquer aux employés comment travailler avec un automate : acculturation à la RPA pour détection de nouveaux usages, mode opératoire détaillé des nouveaux process…
- RH / communication : présentation des bénéfices aux salariés et recueil d’éventuelles réticences
Conclusion
Les mécanismes actuels de RPA ont fait leur preuve : un ROI rapide sans transformation de l’infrastructure existante. L’enjeu métier réside dans la compréhension du terrain de jeu afin de maximiser l’impact. Nous vous recommandons de vous faire accompagner lors de vos premiers pas afin de conduire avec méthode les étapes cruciales de votre projet et ainsi éviter des écueils coûteux.
Si votre cadrage est bien réalisé et que le bot soulage sensiblement l’utilisateur dans ses activités, cette nouvelle technologie a toutes les chances d’être adoptée par vos collaborateurs.
Pour rester dans la course durablement, les solutions de RPA doivent être capables de prendre des décisions avisées seules et devenir auto-apprenantes. L’IA semble être sa meilleure alliée pour y parvenir et les éditeurs du marché investissent beaucoup en ce sens. Affaire à suivre.
