Au travers de ses différentes enseignes, le groupe a pour ambition de devenir un acteur citoyen en charge de l’amélioration de la qualité de vie des habitants et de l’habitat. Il a donc décidé de se positionner non plus comme un simple retailer du marché mais comme un partenaire au service de l’habitat, au plus proche des projets de vie de ses clients-habitants. Il vise donc désormais à s’intégrer dans tous les moments de vie du client, de la définition de son projet en amont jusqu’à la réalisation et l’entretien de son habitat en aval.
Ce nouveau positionnement se traduit concrètement par une série de projets innovants et ambitieux portés par un programme multimagasins et multi-pays lancé fin 2016 qui vise à améliorer et étendre la relation avec les habitants.
L’objectif : faire des enseignes du groupe la référence sur le marché de la GSB (grande surface de bricolage).
Parmi les projets lancés, le groupe conçoit le carnet de santé de l’habitat, véritable outil de suivi et de contrôle du logement, qui se cède de propriétaire en propriétaire. Autre exemple, via son enseigne principale, le groupe propose des cours de bricolage Do-It-Yourself pour tous les clients afin de (re)donner le plaisir de construire dans une logique équitable et durable.
Les projets menés ont souvent une empreinte technologique forte, comme pour les magasins en Espagne qui développent une solution permettant d’identifier les clients à tous leurs points de contact (magasin, web, …) afin de proposer une expérience sans cesse améliorée. Autre exemple, des projets potentiels de création de campagnes d’envoi d’e-mails pédagogiques autour des univers de marché (salle de bains, cuisine, …) pour les clients qui viennent de consulter une page du site web liée à cet univers : une nouvelle approche mise en place en collaboration avec le marketing et l’IT.
Afin de concentrer toutes les initiatives, en matière de relation client, un programme a été lancé. Ce programme de transformation est co-construit et partagé par et avec toutes les enseignes GSB.
Il est conçu en écoutant les besoins et attentes clients (approche Design Thinking). Il est organisé et structuré comme une plateforme de services (et inspirée des leaders en la matière : Airbnb, Uber). Le programme se définit comme une plateforme d’édition de solutions technologiques mises à disposition de l’ensemble des pays du Groupe. Par exemple, l’outil CRM est consolidé et partagé avec tous les pays. Chaque pays adapte ensuite la solution à son contexte légal & technologique.
Le programme Relation Habitant est bâti sur plusieurs principes forts comme celui d’accélérer le time-to-market grâce notamment à :
Suricats Consulting a accompagné A. dans la construction de la vision du programme et de ses principes de fonctionnement autour des axes suivants :
Axe 1
Formalisation de la vision et les missions du programme telles qu’elles doivent être perçues par les équipes qui la portent (et le reste de l’entreprise)
Axe 2
Définition des principes de fonctionnement et valeurs qui guident les actions et les décisions des équipes au quotidien (l’habitant au cœur, co-construction, être orienté services, faire plus vite et plus industriel, favoriser l’innovation locale dans les pays, …)
Axe 3
Définition de l’organisation du programme, des processus, des KPIs, des outils, des méthodes de travail et de la culture du collectif de travail qui l’anime
Axe 4
Identification des impacts sur le SI et définition d’une architecture orientée services via API et micro-services
Pour cela, la démarche utilisée s’est notamment appuyée sur :
L’ensemble de ces éléments a été défini puis approprié par les équipes en moins de 4 mois. Suricats Consulting a accompagné toutes les équipes pendant cette période et continue d’être impliqué dans l’évolution du programme.
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