La marketplace Rue Du Commerce réussit sa transformation vers le commerce omnicanal

#CONTEXTE

Dans le secteur hypercompétitif du e-commerce, les pure players et retailers traditionnels, autrefois concurrents, s’associent pour peser dans un marché français en pleine consolidation, s’adapter aux nouveaux usages des clients et leur offrir un parcours omnicanal sans couture. Afin de relever ce défi, Carrefour – Rue du Commerce a lancé un programme ambitieux de transformation digitale, visant à recruter de nouveaux clients, en se dotant d’un site e-commerce omnicanal de premier plan, et à leur faire profiter de ponts omnicanaux pour les fidéliser au sein du groupe Carrefour.

#DÉFIS

Le rachat de Rue du Commerce par Carrefour a été l’occasion de faire une revue des activités de l’entreprise, et de lui donner une nouvelle orientation stratégique. L’ambition : développer son activité et tirer profit des synergies omnicanales évidentes offertes par le groupe Carrefour et son réseau de magasins.

#NOTRE MISSION

La découverte par l’équipe dirigeante des difficultés rencontrées par le projet de transformation du système d’information et reposant sur l’intégration de solutions e-commerce et marketplace du marché, conduit Rue du Commerce à missionner Suricats Consulting pour en réaliser un diagnostic flash.

Les conclusions de l’étude ont fait état de plusieurs points de douleurs : un progiciel e-commerce retenu non adapté en matière d’évolutivité et de performance pour un site web e-commerce omnicanal à fort trafic, un projet dont le pilotage était inefficace, une vélocité insuffisante de l’intégrateur, et une absence de collaboration entre les équipes projet, l’IT et les métiers de l’entreprise. De fait, le projet se trouvait dans l’incapacité de délivrer le produit et la transformation attendus.

Sur la base d’un audit flash, Suricats a proposé un ensemble de recommandations techniques, organisationnelles et stratégiques, rapidement adoptées par la Direction de Carrefour – Rue du Commerce, parmi lesquelles :

L’arrêt du projet d’intégration de la solution e-commerce pour la refonte du site web
L’identification et le lancement de projets quick-wins métier et IT, afin de tirer parti des premières synergies avec Carrefour, de re-démontrer la capacité des équipes internes à délivrer des projets, et de redonner confiance à l’entreprise. Sont par exemple proposés la refonte de la fiche produit, afin de booster le trafic et améliorer la conversion, la mise en place d’un modèle en « Drop shipping », ainsi que la connexion aux entrepôts Carrefour, pour élargir l’assortiment de produits et rationaliser la gestion d’entrepôt
Le lancement d’un projet d’envergure de transformation e-commerce, basé sur une architecture en micro-services, orientée web-performance, et reposant sur des développements spécifiques en méthode agile. Ce choix a permis de capitaliser sur l’expertise web des équipes internes, de délivrer un produit co-construit de manière agile, afin d’offrir à Carrefour – Rue du Commerce l’opportunité de faire du site web un vecteur de différenciation et d’innovation vis-à-vis de la concurrence

Conforté par l’atteinte des premiers quick-wins business, Suricats a été missionné pour reprendre, en tandem avec le DSI adjoint, le co-pilotage du programme de transformation et mettre en œuvre les recommandations validées lors du diagnostic. Les principaux défis à relever résidaient dans l’impulsion d’une nouvelle dynamique à l’échelle de l’entreprise, l’organisation d’équipes projet recentrées autour des compétences fortes des ressources IT internes, la réalisation de cadrages flash d’ampleur dans une approche de co-construction métier/IT, et la mise sous contrôle d’une roadmap ambitieuse de plus de 10 000 jours/homme.

Le programme a été une réussite et a permis d’obtenir en moins d’un an des résultats d’envergure :

La refonte de l’ensemble du site web, avec une User Experience (UX) repensée, en approche « mobile first »
La création d’une plateforme SI de pointe en e-commerce, dotée d’une architecture en micro-services évolutive, d’une stack technique rationalisée, ouverte via ses APIs et connectée à l’écosystème Carrefour
Le développement de services omnicanaux pour transformer Carrefour – Rue du Commerce en plateforme de services et de vitrine web de Carrefour pour le non alimentaire, afin de générer du trafic additionnel en magasin et en ligne. Ont notamment été réalisés les projets de livraison en magasins Carrefour, le click & collect, l’intégration de Rue du Commerce au programme de fidélité Carrefour (dans une logique « earn and burn »), ainsi que l’intégration des produits Rue du Commerce sur une tablette vendeur en magasin
La stabilisation du système de référencement et publication d’un catalogue de 3 millions d’offres sur le site, servant de fondation au développement de la marketplace

Au-delà de la transformation e-commerce accomplie, ce projet a été l’occasion de redonner confiance à l’entreprise, de pérenniser l’approche projet, et d’accompagner les équipes internes dans le lancement d’une démarche d’amélioration continue, incarnée par :

Le renforcement des équipes par de nouveaux talents IT, afin d’accroître la capacité à délivrer de nouveaux projets et donner corps à l’ambition de l’entreprise
La constitution d’une « Squad Archi » permettant, via une démarche participative, de lancer de nouveaux chantiers techniques, comme par exemple la construction d’une architecture « Event-driven » reposant sur RabbitMQ, l’amélioration de la disponibilité des micro-services par le « design for failure », ainsi que l’optimisation de la performance du site afin de devenir leader sur le marché
Le lancement d’une démarche d’innovation, aboutissant à la création d’un moteur de recommandation produits, utilisant des algorithmes d’intelligence artificielle, plus performant que les meilleures solutions du marché, ainsi que l’expérimentation d’un chatbot de services après-vente

L’arrivée d’Alexandre Bompard à la tête du groupe Carrefour provoque une prise de conscience du retard digital de Carrefour vis-à-vis de la concurrence. La nouvelle stratégie met le digital au cœur du projet d’entreprise. Carrefour – Rue du Commerce est alors identifié comme l’un des acteurs clés pouvant apporter un savoir-faire technique, une connaissance digitale précieuse suite à cette transformation e-commerce réussie, afin de transformer le site carrefour.fr et créer une expérience digitale et omnicanale de premier plan.

À retenir

La genèse de l’intervention de Suricats : le diagnostic d’un projet e-commerce en difficulté

La mise en place de quick wins pour lancer une dynamique positive de transformation

Et la mise sous contrôle d’une roadmap ambitieuse de plus de 12 000 jours/homme

Commerce spécialisé, Distribution, E-commerce

Fondé en 1999, Rue du Commerce est l’un des leaders du e-commerce non alimentaire en France. Multi-spécialiste, il propose à ses clients une offre très large de 3 millions de produits choisis dans de nombreux univers de l’équipement de la maison et de la personne : informatique, image et son, téléphonie, électroménager, maison, jardin, puériculture, jouets, sports, mode, ou encore voyages et produits culturels. Depuis son rachat par Carrefour, le e-commerçant est connecté aux 5000 magasins du groupe en France.

Suricats nous a accompagné dans la transformation de Carrefour – Rue du Commerce, en pilotant et accélérant les projets IT apportant de la valeur aux clients, afin d’ancrer Rue du Commerce en tant que e-commerçant majeur, se différenciant par son approche multi-spécialiste et la force omnicanale du réseau de magasins Carrefour.