Objets connectés : Hager déploie sa stratégie autour de la smart home

#Digital service design #E-commerce multicanal

#CONTEXTE

Le développement des objets connectés et l’essor du marché de la domotique signent une mutation profonde de l’industrie. Associés à l’émergence de nouveaux usages plébiscités par les consommateurs, ils placent les foyers au cœur d’une conquête d’un nouveau genre. Les grands du secteur l’ont déjà bien compris et n’ont pas tardé à saisir cette opportunité pour proposer toute une gamme de services autour de la « Maison Connectée » ou « Smart Home » : contrôle de la consommation d’énergie, protection de la maison et solutions de maintien à domicile.

#DÉFIS

Pour faire face à la concurrence de plus en plus accrue, le groupe Hager a dû accepter une transformation nécessaire et faire évoluer son modèle économique. Historiquement fabricant et distributeur auprès de professionnels d’équipements électriques(B2B2C), Hager s’aligne sur la tendance du « tout connecté » et évolue vers le B2C. Ce qui signifie répondre aux exigences toujours plus grandes des particuliers, soucieux de bénéficier de solutions technologiques simples d’utilisation, centralisées et innovantes.

Trois principaux types d’acteurs rivalisent sur ce marché très concurrentiel de la Smart Home :

Les grands acteurs traditionnels du secteur de l’industrie électronique, désireux de tirer profit de leur positionnement avantageux en matière d’ingénierie produit pour adresser de nouveaux marchés émergents et opérer une modernisation de leurs activités
Les opérateurs télécoms, déjà présents dans les foyers, capables par cet avantage stratégique de démultiplier leurs offres de services pour récupérer de nouvelles parts de marché en capitalisant sur leur image de marque, déjà familière au grand public
Les pure-players du digital et autres start-ups domotiques s’appuyant sur un « go to market » beaucoup plus rapide que les grands de l’industrie et des télécoms, sur des canaux de distribution et de communication entièrement digitalisés, et une proposition de valeur véritablement centrée sur l’innovation, portée par des technologies disruptives

Opérer une mutation profonde de son business devient une nécessité évidente pour le groupe Hager s’il souhaite surfer sur ce marché en expansion et ne pas laisser la part belle aux concurrents déjà lancés dans la course.

Hager Services voit ainsi le jour en tant que start-up interne du groupe Hager pour relever le défi de la Smart Home et porter les nouveaux enjeux business inhérents au passage en mode « Service ».
Sa stratégie d’acquisition repose sur deux leviers majeurs : un investissement digital important et une valorisation du modèle d’abonnement.
Ses offres s’appuient sur l’expertise reconnue du Groupe en matière d’ingénierie et du positionnement haut de gamme des produits électriques qu’elle distribue.

Les deux premières offres commercialisées sont dédiées à la protection de la maison, au travers d’un système de détection de fumée connecté piloté depuis une application, et d’une alarme connectée à un service de télésurveillance.

#NOTRE MISSION

Suricats a accompagné Hager Services dans la conception et la mise en œuvre de l’ensemble du volet « Plateforme », par des prestations touchant à la stratégie marketing digital (référencement et tracking des contenus digitaux), à la stratégie marketing (parcours d’achats, modélisation et mise en œuvre des offres d’abonnement dans le progiciel Zuora) et aux plateformes IT (architecture et pilotage transverse des chantiers).

Pour accompagner la mise en place de ce nouveau business model, un système d’information spécifique dédié aux offres Hager Services a été déployé. Il doit permettre de commercialiser rapidement les premiers services conçus, prendre en compte simplement de nouvelles offres de service et être capable de tenir un volume croissant de clients / contrats (« passer à l’échelle »).

L’architecture choisie pour répondre à ces enjeux majeurs repose sur trois piliers fondamentaux :

Plateforme IoT > qui dit Objets Connectés dit Plateforme IoT pour monitorer et piloter l’intégralité de son parc d’équipements. Cette plateforme back-end développée en interne repose sur un réseau bas débit SigFox et assure la connectivité des produits, la gestion du parc et les protocoles de communication. Elle est le cœur de la fourniture du service puisqu’elle permet de définir les usages applicatifs rendus par les objets connectés et garantit la qualité du service délivré ainsi que la collecte et l’analyse des données d’utilisation, riche d’un point de vue marketing.
Plateforme de Service > le passage vers un modèle d’abonnement, plus propice à la monétisation de services, nécessite le recours à un outil de facturation fiable et puissant permettant de gérer des cinématiques d’abonnement simples (mensualités fixes) ou complexes (bundle d’offres aux tarifs dégressifs). Cet outil de facturation s’adosse a minima à un logiciel ERP et un CRM pour une parfaite maîtrise des flux financiers, une meilleure gestion de son chiffre d’affaires à venir et de ses flux logistiques et une connaissance marketing accrue de la consommation de ses clients.
Plateforme Digitale > la transformation d’un modèle distribué B2B2C à un modèle B2C telle qu’opérée par Hager Services nécessite une communication directe avec le client final et place le digital au cœur de la relation client. Par la mise en ligne d’un site e-commerce dédié, optimisé pour le référencement naturel et un travail sur une image de marque attractive, Hager Services a su muscler ses premiers leviers d’acquisition de nouveaux clients. De plus, la robustesse de l’application mobile et ses évolutions régulières assurent le lien de confiance entre l’utilisateur et les produits connectés de la gamme. Adossés à cela, tous les éléments de tracking et d’analyse des comportements digitaux déployés deviennent une mine d’information riche et sans précédent, facilitant le pilotage de l’activité et le lancement de campagnes e-marketing sur mesure, ciblées et plus efficaces.

Au total, près de 10 prestataires à piloter pour orchestrer l’intégration des différentes briques logicielles, en offrant la souplesse nécessaire aux offres marketing et dans le respect de l’expérience digitale attendue et des contraintes classiques à un site e-commerce (engagements de sécurité sur les données personnelles, engagement de performance, de fiabilité et de résilience du système).

À retenir

Un enjeu stratégique de « go to market »
L’objectif de lancement commercial en 8 mois des premières offres de service visait à valider au plus tôt la pertinence d’Hager Services sur le marché de la Smart Home et au sein du groupe Hager.

Une architecture best of breed
l’intégration de briques progiciels leaders sur leur marché (facturation, SSO, e-commerce, etc.) a permis de garantir une mise en œuvre rapide et une scalabilité de la plateforme.

Un pilotage agile des projets
La démarche agile avec la tenue de Stand-Up meetings quotidiens et des sprints reviews bimensuels ont permis de cadrer l’expression des besoins et leur mise en œuvre.

Industrie, Matériels et biens d'équipement, Services, Services aux entreprises (B2B)

Hager Group est l’un des leaders du secteur de l’équipement électrique à destination des bâtiments résidentiels, tertiaires et industriels. Depuis 60 ans, les activités d’Hager comprennent principalement la distribution d’énergie électrique, le cheminement de câbles, la gestion intelligente des bâtiments et les dispositifs de sécurité. Aujourd’hui, le groupe est présent dans 130 pays et emploie plus de 11 000 salariés dans le monde.

L’équipe Suricats Consulting nous accompagne depuis la décision stratégique du groupe Hager d’investir dans de nouveaux services, pour profiter de l’essor et du potentiel des objets connectés. Ils ont su nous accompagner en apportant les différentes expertises dont nous avions besoin à chaque étape de notre projet. Suricats Consulting est devenu un partenaire de confiance du groupe Hager.